Quand on se retrouve soudainement de l’autre côté

Il y a ces moments où, en tant que commerçante, on redevient soudainement une cliente tout à fait ordinaire.

Et je pense que c'est précisément à ces moments-là que l'on comprend le mieux ce que signifie vraiment un bon service.

Il y a quelque temps, nous avions commandé des marchandises à l'un de nos fournisseurs. Mais pas pour nous-mêmes.

Les articles commandés étaient destinés à nos clientes et à nos clients.

Et c'est précisément ce qui rend la situation si décevante à mes yeux.

Car si je dois attendre plus longtemps qu'espéré pour une commande personnelle, je peux m'agacer. Mais quand il y a derrière ma commande des personnes qui, elles aussi, ont passé commande chez nous et attendent leurs articles, le sentiment est tout autre.

Alors, ce n'est pas seulement un colis qui attend.

Ce sont des personnes qui attendent.

En principe, tout devrait être simple : commander, payer, recevoir les marchandises, puis traiter ensuite nos propres commandes de manière fiable.

Mais cette fois-ci, ça ne s'est pas passé comme ça.

Les marchandises ont mis plus de temps que prévu à arriver. Les informations à ce sujet ne sont pas parvenues comme je l'aurais souhaité en tant que cliente – et dans ce cas précis, aussi en tant que commerçante. À un moment donné, on finit par se demander exactement ce que beaucoup de nos clientes et de nos clients pensent probablement aussi :

Qu'est-ce qui se passe donc avec ma commande ?

Et en même temps, on sait : nos propres clients pourraient bientôt nous poser cette question.

C'est ce point qui me dérange le plus.

Nos clientes et nos clients ne peuvent en effet rien y faire si quelque chose ne fonctionne pas en amont dans la chaîne d'approvisionnement. Ils ont commandé chez nous. Nous sommes donc, en premier lieu, les personnes auprès desquelles ils peuvent légitimement attendre une réponse satisfaisante.

Je sais que dans une petite entreprise, tout ne se passe pas toujours comme prévu. Un fournisseur peut faire défaut, il peut manquer de matières premières, un colis peut rester bloqué quelque part. Chez nous aussi, il n'est pas toujours possible d'éviter les imprévus.

Mais ce qui fait une grande différence à mes yeux, c'est la communication.

Si quelque chose ne fonctionne pas, je ne veux pas avoir à courir après une information. Un « Malheureusement, cela prend plus de temps, et voici pourquoi » sincère m'aide beaucoup plus que l'incertitude.

Et oui : j'ai été déçue.

Cette fois-ci, particulièrement.

Pas seulement parce que notre livraison n'est pas arrivée comme prévu. Mais parce que cela pouvait décevoir des personnes qui ont accordé leur confiance à SteinKunstWerk et qui ont passé commande chez nous.

Je ne veux pas simplement balayer cela d'un « C'est la faute de notre fournisseur ».

Car du point de vue d'un client, cela n'aurait pas vraiment d'importance. Et je le comprends tout à fait.

J'utilise donc maintenant l'un de mes propres conseils

J'aime bien dire ici qu'il ne faut pas attendre la dernière minute pour un bon cadeau. Et qu'il est tout à fait judicieux d'avoir à la maison un petit stock de cadeaux.

Une jolie attention à apporter. Quelque chose pour un anniversaire improvisé. Une petite attention pour remercier. Des choses qui n'ont pas été achetées pour n'importe qui, mais pour lesquelles je sais déjà approximativement au moment de l'achat : Je sais à qui cela fera plaisir.

Et c'est précisément cette idée que nous appliquons maintenant à notre situation.

Si une marchandise commandée n'est pas disponible à temps, je ne veux pas simplement attendre en espérant que tout finisse par bien se passer.

Je préfère plutôt regarder : Qu'avons-nous nous-mêmes en stock ? Qu'est-ce qui conviendrait à cette personne ? Que pouvons-nous proposer pour qu'une déception se transforme peut-être en quelque chose de positif ?

Pas n'importe quel remplacement.

C'est important pour moi.

Car mon propre conseil en matière de cadeaux n'est pas non plus : S'il manque quelque chose, prends n'importe quoi.

Mais plutôt : regarde à qui c'est destiné.

Peut-être existe-t-il une alternative appropriée. Peut-être peut-on combiner plusieurs articles. Peut-être trouvera-t-on même quelque chose qui se rapproche beaucoup de l'idée initiale. Et parfois, la bonne solution consiste aussi à dire ouvertement : « Ce que tu as choisi prend malheureusement plus de temps – souhaites-tu attendre ou devons-nous trouver ensemble une alternative ? »

Et je retiens quelque chose pour notre propre boutique

Cette expérience a été agaçante. Malgré tout, elle a aussi été utile.

Car parfois, on ne comprend vraiment que l'autre côté qu'en se retrouvant soi-même à sa place.

Nous ne pouvons pas garantir qu'il n'arrivera jamais de problème avec les fournisseurs, les services de livraison ou les matières premières.

Mais nous pouvons décider de la façon dont nous allons y faire face.

C'est pourquoi, chez SteinKunstWerk, je préfère expliquer davantage lorsqu'un retard survient. Surtout pour les articles que nous fabriquons nous-mêmes, le temps de production fait partie du processus. Mais il doit aussi être clairement indiqué à quoi on peut s'attendre.

Et si quelque chose ne fonctionne pas, je veux que personne n'ait à se demander ce qui se passe.

Car une chose que j'ai encore très clairement ressentie cette fois-ci :

L'attente est généralement mieux tolérée lorsqu'elle est liée à l'anticipation qu'en cas d'incertitude.

Et si le plan A ne fonctionne pas un jour ?

Alors je chercherai un bon plan B.

Exactement comme je vous le dis toujours en matière de cadeaux.

HE