Wenn man plötzlich selbst auf der anderen Seite steht

Es gibt diese Momente, in denen man als Händlerin plötzlich wieder ganz normale Kundin ist.

Und ich finde, genau dann merkt man besonders deutlich, was guter Service eigentlich bedeutet.

Wir hatten vor einiger Zeit bei einem Lieferanten Ware bestellt. Allerdings nicht für uns selbst.

Die bestellten Sachen waren für unsere Kundinnen und Kunden bestimmt.

Und genau das macht die Sache für mich so enttäuschend.

Denn wenn ich privat auf eine Bestellung länger warten muss, ärgere ich mich vielleicht. Wenn aber hinter meiner Bestellung Menschen stehen, die wiederum bei uns bestellt haben und auf ihre Sachen warten, fühlt sich das ganz anders an.

Dann wartet nicht nur ein Paket.

Dann warten Menschen.

Eigentlich sollte es ganz einfach sein: bestellen, bezahlen, Ware erhalten und anschließend unsere eigenen Bestellungen zuverlässig abwickeln.

Nur lief es diesmal nicht so.

Die Ware ließ länger auf sich warten als erwartet. Informationen dazu kamen nicht so, wie ich sie mir als Kundin – und in diesem Fall eben auch als Händlerin – gewünscht hätte. Irgendwann sitzt man da und denkt genau das, was vermutlich auch manche Kundinnen und Kunden denken würden:

Was ist denn jetzt eigentlich mit meiner Bestellung?

Und gleichzeitig weiß man: Diese Frage könnten bald unsere eigenen Kunden an uns stellen.

Das ist der Punkt, der mich daran am meisten stört.

Unsere Kundinnen und Kunden können schließlich nichts dafür, dass es irgendwo vorher in der Lieferkette nicht funktioniert. Sie haben bei uns bestellt. Also sind zunächst auch wir diejenigen, von denen sie eine vernünftige Antwort erwarten dürfen.

Ich weiß, dass bei einem kleinen Unternehmen nicht immer alles nach Plan läuft. Ein Lieferant kann ausfallen, Material kann fehlen, ein Paket kann irgendwo hängen bleiben. Auch bei uns lässt sich nicht jede Überraschung verhindern.

Was für mich aber einen großen Unterschied macht, ist die Kommunikation.

Wenn etwas nicht klappt, möchte ich nicht hinter einer Information herlaufen müssen. Ein ehrliches „Es dauert leider länger, und das ist der Grund“ hilft mir viel mehr als Ungewissheit.

Und ja: Ich war enttäuscht.

Diesmal sogar besonders.

Nicht nur, weil unsere Lieferung nicht wie erwartet kam. Sondern weil dadurch Menschen enttäuscht werden könnten, die SteinKunstWerk ihr Vertrauen geschenkt und bei uns bestellt haben.

Das möchte ich nicht einfach mit einem „Unser Lieferant ist schuld“ abtun.

Denn aus Kundensicht wäre das ziemlich egal. Und das kann ich vollkommen nachvollziehen.

Also benutze ich jetzt einen meiner eigenen Tipps

Ich erzähle hier ja gern, dass man für ein gutes Geschenk nicht bis zur letzten Minute warten sollte. Und dass es durchaus sinnvoll ist, einen kleinen Geschenke-Vorrat zu Hause zu haben.

Ein schönes Mitbringsel. Etwas für den spontanen Geburtstag. Eine Kleinigkeit als Dankeschön. Dinge, die nicht für irgendeinen Menschen gekauft wurden, sondern bei denen ich schon beim Kauf ungefähr weiß: Dazu fällt mir jemand ein.

Und genau diese Idee übertragen wir jetzt auf unsere Situation.

Wenn eine bestellte Ware nicht rechtzeitig verfügbar ist, möchte ich nicht einfach abwarten und hoffen, dass es schon irgendwie gutgeht.

Dann schaue ich lieber: Was haben wir selbst da? Was passt zu diesem Menschen? Was können wir anbieten, damit aus einer Enttäuschung vielleicht doch noch etwas Gutes wird?

Nicht irgendeinen Ersatz.

Das ist mir wichtig.

Denn mein eigener Geschenke-Tipp lautet schließlich auch nicht: Wenn etwas fehlt, nimm halt irgendwas.

Sondern: Schau hin, für wen es gedacht ist.

Vielleicht gibt es eine passende Alternative. Vielleicht lässt sich etwas kombinieren. Vielleicht findet sich sogar etwas, das der ursprünglichen Idee sehr nahekommt. Und manchmal ist die richtige Lösung auch, offen zu sagen: Das, was du ausgesucht hast, braucht leider länger – möchtest du warten oder sollen wir gemeinsam eine Alternative finden?

Und etwas nehme ich für unseren eigenen Shop mit

Diese Erfahrung war ärgerlich. Trotzdem war sie auch nützlich.

Denn manchmal versteht man die andere Seite erst wieder richtig, wenn man selbst dort sitzt.

Wir können nicht garantieren, dass bei Lieferanten, Paketdiensten oder Materialien niemals etwas schiefgeht.

Aber wir können entscheiden, wie wir damit umgehen.

Deshalb möchte ich bei SteinKunstWerk lieber einmal zu viel erklären, wenn sich etwas verzögert. Gerade bei Dingen, die wir selbst anfertigen, gehört Produktionszeit dazu. Aber dann soll auch klar sein, womit man rechnen kann.

Und wenn doch einmal etwas schiefgeht, möchte ich, dass niemand rätseln muss, was gerade passiert.

Denn eines habe ich diesmal wieder sehr deutlich gemerkt:

Vorfreude verträgt eine Verzögerung meistens besser als Ungewissheit.

Und wenn Plan A einmal nicht funktioniert?

Dann suche ich eben nach einem guten Plan B.

Eigentlich genau so, wie ich es euch beim Schenken immer erzähle.

HE