Als je plotseling zelf aan de andere kant staat

Er zijn die momenten waarop je als winkelier plotseling weer een heel gewone klant bent.

En ik vind dat je dan juist heel duidelijk merkt wat goede service eigenlijk betekent.

Een tijdje geleden hadden we bij een leverancier artikelen besteld. Maar niet voor onszelf.

De bestelde artikelen waren bedoeld voor onze klanten.

En dat is precies wat het voor mij zo teleurstellend maakt.

Want als ik privé langer op een bestelling moet wachten, word ik misschien een beetje boos. Maar als er mensen achter mijn bestelling staan die op hun beurt bij ons hebben besteld en op hun artikelen wachten, voelt dat heel anders aan.

Dan wacht er niet alleen een pakketje.

Dan wachten mensen.

Eigenlijk zou het heel eenvoudig moeten zijn: bestellen, betalen, de artikelen ontvangen en vervolgens onze eigen bestellingen betrouwbaar afhandelen.

Maar dit keer liep dat niet zo.

De artikelen bleven langer uit dan verwacht. De informatie hierover kwam ook niet op de manier binnen die ik als klant – en in dit geval dus ook als winkelier – had gewenst. Op een gegeven moment zit je daar en denk je precies wat veel klanten waarschijnlijk ook zouden denken:

Wat is er nu eigenlijk met mijn bestelling?

En tegelijkertijd weet je: deze vraag zouden onze eigen klanten ons binnenkort ook kunnen stellen.

Dat is het punt dat mij hier het meest dwars zit.

Onze klanten kunnen immers niets voor de reden dat het ergens eerder in de leveringsketen niet goed gaat. Zij hebben bij ons besteld. Dus in eerste instantie zijn wij degenen van wie zij een redelijk antwoord mogen verwachten.

Ik weet dat bij een klein bedrijf niet altijd alles volgens plan verloopt. Een leverancier kan tegenvallen, materiaal kan ontbreken, een pakketje kan ergens blijven hangen. Ook bij ons kan niet elke verrassing worden voorkomen.

Wat voor mij echter een groot verschil maakt, is de communicatie.

Als iets niet lukt, wil ik niet achter informatie aan hoeven rennen. Een eerlijk 'Het duurt helaas langer, en dit is de reden' helpt me veel meer dan onzekerheid.

En ja: ik was teleurgesteld.

Dit keer zelfs bijzonder.

Niet alleen omdat onze levering niet kwam zoals verwacht. Maar omdat daardoor mensen teleurgesteld kunnen worden die SteinKunstWerk hun vertrouwen hebben gegeven en bij ons hebben besteld.

Dat wil ik niet zomaar afdoen met een 'Onze leverancier is de schuldige'.

Want vanuit het perspectief van een klant zou dat eigenlijk helemaal niet uitmaken. En dat kan ik volledig begrijpen.

Dus ik gebruik nu een van mijn eigen tips

Ik vertel hier graag dat je voor een goed cadeau niet tot op het laatste moment moet wachten. En dat het heel verstandig is om thuis een kleine cadeaureserve te hebben.

Een mooi cadeautje om mee te nemen. Iets voor een spontaan verjaardag. Een klein bedankje. Dingen die niet voor zomaar iemand zijn gekocht, maar waarvan ik al bij de aankoop ongeveer weet: Daar denk ik meteen iemand aan.

En precies dat idee passen we nu toe op onze situatie.

Als een besteld artikel niet op tijd beschikbaar is, wil ik niet gewoon afwachten en hopen dat het op de een of andere manier wel goed gaat.

Dan kijk ik liever: Wat hebben we zelf in huis? Wat past bij deze persoon? Wat kunnen we aanbieden, zodat van een teleurstelling misschien toch nog iets goeds wordt?

Niet zomaar een vervanger.

Dat vind ik belangrijk.

Want mijn eigen cadeautip is immers ook niet: Als er iets ontbreekt, neem dan gewoon wat.

Maar: kijk goed naar wie het voor is bedoeld.

Misschien is er een passend alternatief. Misschien kan iets gecombineerd worden. Misschien is er zelfs iets te vinden dat heel dicht bij het oorspronkelijke idee ligt. En soms is de juiste oplossing ook gewoon eerlijk zeggen: dat wat je hebt uitgekozen helaas langer nodig heeft – wil je wachten of zullen we samen een alternatief vinden?

En iets neem ik mee voor onze eigen webshop

Deze ervaring was vervelend. Toch was ze ook nuttig.

Want soms begrijp je de andere kant pas echt weer als je er zelf in die positie zit.

We kunnen niet garanderen dat er bij leveranciers, pakketdiensten of materialen nooit iets misgaat.

Maar we kunnen wel beslissen hoe we daarmee omgaan.

Daarom wil ik bij SteinKunstWerk liever één keer te veel uitleggen als iets vertraging oploopt. Vooral bij dingen die we zelf maken, hoort productietijd erbij. Maar dan moet ook duidelijk zijn waar je rekening mee kunt houden.

En als er toch iets misgaat, wil ik dat niemand hoeft te gissen wat er precies aan de hand is.

Want één ding heb ik dit keer weer heel duidelijk gemerkt:

Voorpreteltolereren meestal beter een vertraging dan onzekerheid.

En als plan A een keer niet werkt?

Dan zoek ik gewoon naar een goed plan B.

Eigenlijk precies zoals ik het jullie altijd vertel over cadeaus geven.

HE